Jeśli w recepcji pojawi się gość, który ma jakiś problem, być może jest trochę zdenerwowany, istnieje pewien sposób radzenia sobie z nim, aby problem nie przerodził się w większą sprawę.
Jeśli podejdziesz do problemu z profesjonalizmem i empatią, możesz uspokoić sytuację, rozwiązać problem i, miejmy nadzieję, zatrzymać klienta na przyszłość. Ale jak to zrobić?
Oto 5 kroków, do których warto się odwołać, gdy trzeba poradzić sobie z konfliktem w recepcji.
- Bądź zawsze przyjazny i uważny - Bardzo ważne jest, abyś dał gościowi do zrozumienia, że go słuchasz i traktujesz poważnie. Unikaj wszelkich uwag, które sprawią, że gość pomyśli inaczej, i poświęć mu całą swoją uwagę w danym momencie.
- Wyjaśnij, co zamierzasz zrobić - Wyjaśnij gościowi, jakie są kolejne kroki, np. "proszę usiąść w recepcji, a ja skontaktuje się z kierownikiem".
- Informuj na bieżąco o postępach w oczekiwaniu - Nie każ gościom czekać zbyt długo, bo tylko bardziej ich zdenerwujesz. W trakcie oczekiwania informuj o postępach.
- Zaoferuj poczęstunek i zapewnij komfort - Choć nie rozwiąże to problemu, zapewnienie komfortu i poczęstunku pokaże, że Ci zależy.
- Jeśli gośćjest bardzo zdenerwowany, zabierz go z recepcji i zajmij się problemem w spokojniejszym miejscu - Jeśli gość krzyczy w recepcji, zdenerwuje to innych gości.
W większości przypadków te pięć kroków z łatwością rozwiąże każdy problem związany z rozgniewanym gościem.
Czy masz doświadczenie w radzeniu sobie z rozzłoszczonymi gośćmi w Twojej recepcji?
